На урок в Пирогов

Вперили жаден поглед за знания, слушат внимателно, участват активно, попълват тестове, задават въпроси. Не, това не са ученици, нито студенти. Това са медицински сестри от спешното на "Пирогов". Някои от тях след нощно дежурство, но вместо да почиват, са избрали да слушат урок. Урок за пътя към пациента, за благата дума, която винаги отваря врати, затова как да се справят с трудните пациенти, с агресията, с неудовлетвореността и несъвършенствата на системата. И най-вече с човешката болка.

 

Лектор е д-р Антония Григорова.

Гостува им не за първи път. Тя е консултант по клинична етика и организационна психология, а провеждането на подобни семинари за нея е мисия. „Потребностите от това обучение са няколко. Според мен, най-важната е, че медицинските професии са изключително стресови и с времето се натрупва дистрес, който влияе върху ефективността на работещите в здравната система. В този смисъл, медицинските сестри са особено уязвими тъй като основните им задачи са да бъдат максимално близо до пациента – което предполага и поддържането на добри социални умения", обясни д-р Антония Григорова.

Темата на семинара е „Комуникацията с пациента.

Разум и чувства". В семинара са включени 130 сестри и работещи на регистратурата в спешния комплекс на „Пирогов", разделени в 10 малки групи по 13 участника.

ВИЗИТКА Д-р Антония Григорова е консултант по Клинична етика и Организационна психология. Завършила е Висшият медицински институт в Медицинска академия – София през 1990 г. По-късно завършва Философския факултет на СУ „Св. Климент Охридски" – магистър е по психология, специалност „Организационно поведение и консултиране в организацията" и магистър по философия, специалност „Интегративна биоетика". Притежава и допълнителна квалификация по здравен мениджмънт и управление на европейски проекти в здравеопазването. Сертифициран медиатор за извънсъдебно разрешаване на спорове – вписана в Единния регистър на медиаторите към Министерството на правосъдието с допълнителна квалификация за разрешаване на търговски и семейни спорове и работа с проблемни клиенти. Д-р Григорова е с 24-годишен професионален и управленски опит в издателската и рекламната дейност, връзките с обществеността и събитийния маркетинг в областта на майчиното и детско здравеопазване. Създател и дългогодишен издател на първото българско специализирано списание за бременност и майчинство „9 месеца" и инициатор на Националната кампания „Бебе на годината" и основоположник на единственото в страната пътуващо училище за бъдещи и настоящи родители.

Най-важното, което не бива да се забравя, че пациентите очакват от медиците общуване „лице в лице". Всяка физическа бариера, като съвременните технологии например, които подобряват ефикасността на медицината, всъщност затрудняват комуникацията с пациента, обяснява д-р Григорова. На второ място не трябва да се пренебрегва силата на отразяващото слушане и обратната връзка.

„И не само да слушаме, но и да действително

да показваме, че гласът на пациента е чут и осъзнат – да му задаваме изясняващи въпроси, да не го прекъсваме, да поддържаме добрия зрителен контакт. Всичко това са елементи на т.нар. активно слушане, което, като че ли, свикнахме да си спестяваме през последните години", обясни лекторът. 

Тя акцентира и върху културните, етнически, езиковите различия при пациентите, миналия опит и образованието, които също издигат бариери в общуването межди медицинските специалисти и пациентите. Това в особена степен се отнася за болници като в „Пирогов", където има такова многообразие от хора, които търсят помощта на лекаря.

Да се научим да „влизаме в обувките на другия"

– да не останем равнодушни към неговите емоции. На това ключово умение, необходимо на всеки един човек също акцентира д-р Григорова. Едни от най-честите конфликти между лекари и пациенти са предизвикани от това, че болните не се чувстват изслушани, нито разбрани в емоционално отношение. А това най-често се дължи на различието във възприятието и интерпретацията на болестта. „Ако за медиците болестта е съвкупност от синдроми и симптоми, които могат да бъдат изследвани и проследени в динамика чрез физикални и инструментални методи, за пациента болестта е заплаха за неговия интегритет като личност.

Тя застрашава изцяло неговото физическо,

психическо и социално благополучие. Единственият антидот за преодоляване на това разминаване в интерпретацията на реалността е добрата комуникация с пациента и неговите близки. В този смисъл лекарите и медицинските специалисти трябва да не се поддават на рутината за сметка на емпатията", каза още д-р Григорова.

Тя акцентира върху усъвършенстването на емоционалната интелигентност, която не означава просто да регистрираш своите емоции и тези на другия, а и да съобразиш всяко свое решение и поведение с тях.

Това отново е свързано с активната комуникация,

която е изцяло в ръцете на медиците. Някои притежават тези умения като, че ли по рождение, при други се изискват повече усилия – емоционалната интелигентност е способност, която се поддава на обучение.

Не съм имала конфликти с пациенти, имам подход и усмивката винаги работи, каза Мариета Владимирова, медицинска сестра от спешния хирургичен кабинет за възрастни. За 38 години стаж, пациент не ме е обидил, даже ме наричат докторе, разказа още тя. Мариета е дошла на обучението след нощно дежурство, но е доволна.

„Интересно ми е, защото исках да уча медицинска психология",

обясни Мариета Владимирова. Сестрите са категорични, че откакто пациентите в „Пирогов" минават първо през регистратурата, а не директно в кабинета, работата им е облекчена. „Сега се занимаваме само със сестринската си дейност, с манипулациите", обясни от своя страна главната сестра Цветелина Евтимова. Въпреки трудностите, времевия натиск и високия градус на напрежение в „Пирогов", тя е доволна, че упражнява професията си именно в спешната болница, защото както казва, тук се работи с „душа и сърце". „Всеки пациент е различен, при нас е многоцветно и трябва да има индивидуален подход.

Нормалното отношение винаги работи,

а недоволни също винаги ще има", казва с усмивка тя.

Това не е първото сестринско обучение в „Пирогов". Колективът приема добре д-р Антония Григорова, заради атрактивния й начин на преподаване. „Подходът й е различен от този на другите лектори, затова сме избрали нея", каза още Цветелина Евтимова.

Д-р Антония Григорова пък приема обученията в „Пирогов" като истинско предизвикателство именно, заради изключителната динамика на работните процеси и богатата палитра от сложни човешки взаимоотношения. „Нагласата на пациентите да търсят медицинска помощ за всичко в Пирогов е силна – там най-често търсят лечение и здравно неосигурените."

Тази тежест усеща и медицинската сестра

Катерина Александрова. „Няма ясен критерий, кои са нашите пациенти – хем са спешни, хем като, че ли сме заместници на джипитата. Ние сме пренатоварени и, често не можем да бъдем адекватни и тогава пациентът излиза недоволен", каза тя. И именно заради всичко това тя е удовлетворена от решението на ръководството да насърчава провеждането на подобни обучения на персонала и се надява те да продължат.

Що се отнася до насилието и агресията в лечебните заведения, д-р Григорова е категорична, че няма непредизвикана агресия. „Да не забравяме, че тя невинаги има физическо измерение. Не бива да отричаме фактора вербална и паравербалната агресия, който е чест спътник в общуването с пациента и неговите близки.

" Обръщайки поглед назад във времето,

тя намира съществени различия между връзката „лекар-пациент" преди петнайсет – двайсет години и сега. Неудовлетвореността от качество на тази специфична връзка не може да се обясни единствено с промяната в нагласите и поведението на днешните пациенти. „Факт е, че в системата все още работят лекари от т.н. стара генерация, които са убедени, че двупосочната комуникация с пациента е половината от неговото лечение", категорична е тя. Трудни и агресивни пациенти има навсякъде не само у нас. „Според много проучвания, всяка година в щатите с 13% нараства насилието от пациенти към лекари.

Медиците във Великобритания оценяват 15%

от срещите си с пациенти като трудни. Но въпросът е да не се фокусираме единствено върху проблема с недостига на материални ресурси за сметка на човешките взаимоотношения в здравната ни система", напомня още лекторката. Нейната мисия е да повишава чувствителността на медицинските професионалисти към пациента като личност – индикатор за високо качество на медицинската помощ и грижа. Организираните от нея семинари целят да предложат на медицинските специалисти подходящи инструменти за самооценка на уменията за справяне в конфликтни ситуации и ефективни стратегии за подобряване на комуникацията с пациента като предпоставка за намаляване на професионалния стрес, насилието и агресията на работното място. „Твърдо вярвам, че каузата за подобряване на отношенията между пациентите и медицинските специалисти е възможно и си заслужава усилията", казва д-р Григорова с усмивка и продължава напред. Към следващия урок ...