Иновация

Болниците развиват нови услуги

12-08-2016 12:04

Обгрижването на пациентите в клиниките постепенно се въвежда и у нас

Мария
Чипилева
chipileva@gmail.com

Сигурно сте чували историята за това как пациентът слиза от летището, а там вече го чака кола на болницата, в която ще се лекува. След това в клиниката го посреща усмихнат служител, който го води до стаята му и му обръща внимание през целия престой на лечение. Докторите и медицинските сестри от своя страна са любезни и внимателни. Това не е измислена история. Обикновено асоциацията за този модел на здравно обслужване е Турция, защото много от българите, които се лекуват в чужбина, избират съседката ни. Той обаче - под една или друга форма, съществува в повечето болници в САЩ и западноевропейските държави. Опити за имплементирането му вече започнаха да се появяват и в България.

Болниците у нас започнаха да развиват нови, немедицински услуги. Те не засягат пряко лечението на пациентите, но повишават удолетвореността на хората от него, индиректно оптимизират качеството му, разширяват и достъпа до клиниките. По този начин новите услуги помагат и за привличането на повече пациенти. Три са болниците в страната, където вече съществуват обособени структури, които се занимават с немедицинското обслужване на пациентите. Очаквано и трите са частни. Въпреки че дейността им не е напълно идентична, основен акцент в нея е повишаването удолетвореността на пациента от престоя му в лечебното заведение.

Как е по света?

Поставянето на пациента в центъра на здравната грижа и активното въвличане на него и близките му в процеса на лечение са част от последните световни тенденции в развитието на болничната помощ особено в САЩ. За целта там активно се търси мнението на хората за процеса на лечението им, те се обучават за заболяването, за стъпките на терапията, получават емоционална и психологическа подкрепа.

Според проучванията в САЩ реализирането на този подход подобрява качеството и безопасността на медицинската помощ – в някои болници това е довело до 62% намаление на медицинските грешки и 50% намаляване на престоя. Също така намалява разходите, редуцирайки усложненията и случаите на съдебни дела. Грижата за пациента повишава удолетвореността на наетите и намалява текучеството на медицински сестри, сочат още анализите. Тя води и до увеличаване на пазарния дял на болницата и конкурентноспособността й – изследване сред 2000 пациенти в САЩ показва, че 41% биха предпочели да се лекуват в болници с по-добро отношение към тях.

Първата клиника у нас, която създаде подобна структура, беше «Токуда». В нея има отдел „Работа с пациенти". Целта му е да проследява удовлетвореността на болните, да съдейства за тяхната информираност относно лечението им, както и на близките им, да осигурява постоянна обратна връзка за качеството на обслужване, обясняват от лечебното заведение. За тази цел болните хора попълват по желание анкетни карти, които поставят в специални урни. Освен това има служители, от които да получат съдействие или информация за лечението си.

Подобни структури, но с много повече функции, от тази година работят в още две болници – «Сити клиник» и «Тракия». И в двете места има социални работници и психолози. Тяхната задача е не само да проучват удолетвореността и предоставят информация за престоя в лечебното заведение на пациентите и близките им, за правата и задълженията им, но най-вече да извършват психологическо консултиране, да намаляват тревожността и да помагат на хората да приемт заболяването си. Резултатите от дейността на тези звена са видими.

«Ние вярваме, че грижата за емоционалния свят на пациента е част от неговото лечение. Благодарение на екипа от помагащи специалисти няколко пациенти успяха да преодолеят страха от лекарите, други намериха подходящите думи да кажат на близките си, че имат тежко заболяване», казва Александър Миланов от «Сити Клиник». За него един от най-запомнящите се случаи е този с пациентка, която е имала панически атаки и страх от лъчелечение. «По време на поредна среща със социалния работник тя разказа за преживяно сексуално насилие в детството. Това ни помогна, без да разкриваме тайната от разговора, да ориентираме медицинския екип как да подхожда с пациентката, включително да иска разрешение за докосване», разказва той.

«Основната полза от работата с пациентите в болницата е снижаването на тревожността им и подобряването на психическото и емоционалното им състояние», категорична е Женет Петкова от «Тракия». Един от най-тежките случаи, които тя е имала досега, е бил с пациентка на прага на смъртта и нейните близки. «Жената беше настанена в реанимация, а близките й бяха в много тежко емоционално състояние», разказва тя. След срещата с тях обаче, състоянието им се е подобрило значително. В двете болници организират и групи за взаимопомощ при пациенти с хронични заболявания като онкологичните или загуба на слуха и т.н. В «Тракия» съществува и занималня за децата от отделението по педитария, където родителите могат да ги оставят за определено време през деня. Възможност за пряка работа с деца има и в «Сити Клиник».

Освен подпомагане на емоционалното и психическо състояние на пациентите, новите услуги дават възможност за подобряване на организацията на работа и обслужването в болниците.

Събраните данни за удовлетвореността на пациентите се обобщават, а съответните анализи служат за непрекъснато подобрение на качеството на предлаганите медицински услуги и намаляване на рисковете за пациента, обобщават от «Токуда». При изпълнение на служебните си ангажимненти имаме възможност да установим какви са причините за дискомфорт в пациента и да се опитаме след това да ги премахнем, допълва и Женет Петкова от «Тракия».

На практика по-добрият сървис пряко започва да влияе на качеството на лечение, както и да привлича повече пациенти в съответните болници. В уловията на повишаваща се конкуренция между клиниките това е изключително важно. Затова не е никак чудно, че въвеждането на подобни услуги, както и на по-добра комуникация с пациентите тепърва ще се разширява. Тя навлиза дори в някои държавни болници. В «Майчин дом», «Св. София» и «Шейново» например има проект за съвместна работа с фонацията «За нашите деца». В случай на нужда оттам викат специалисти – психолог или социален работник, за да се предотврати изоставянето на бебе. В «Св. Екатерина» пък вече е въведена електронна възможност за записване на часове чрез сайта на болницата. Чат за пациенти има в «Тракия», по него всеки може да получава информация за въпросите, които ги интересуват.

Новите услугите не са насочени само към пациентите, а и към персонала. В «Александровска» например има идея да се направи детска градина за улеснение на децата на лекарите и професионалисти по здравни грижи от лечебното заведение. По този начин болничното ръководство иска да мотивира повече млади специалисти да останат в България. В «Св. Екатерина» наемат студенти по медицина като болногледачи, за да им дадат възможност за професионално развитие. В «Сити клиник» има специален формат на психологични групи за медицински специалисти. Те са насочени към обсъждане и разрешаване с помощта на групата на емоционално натоварени ситуации в медицинската практика. Най-вероятно портфолиото и с немедицински услуги на болниците тепърва ще се разгръща. Това ще се окаже жизнено необходимо, за да останат на пазара и да привличат пациенти не само от България, но и от чужбина.

Още по темата